25 april 2018

Hoe een team op één lijn brengen rond een uitbesteed model (outsourcing)?

by Dago in IT 0 comments

Voor managed services providers (MSP’s) zijn ondersteuning en klantenservice net zo belangrijk als de software en hulpprogramma’s die u gebruikt, sterker nog, het kan zelfs nog belangrijker zijn. Jammer genoeg hebben een groeiend tekort aan arbeidskrachten en een groeiende vaardigheidskloof er voor gezorgd dat veel service providers niet in staat zijn het technische talent dat nodig is om complexe KMO-omgevingen te ondersteunen te vinden, in dienst te nemen of te behouden.

Om deze reden wenden veel MSP’s zich tot externe verstrekkers die NOC, SOC, Helpdesk en andere diensten aanbieden die de bestaande mogelijkheden van een IT-provider kunnen uitbreiden. Als dit goed gebeurt, kunnen deze relaties MSP’s helpen om de reikwijdte van hun diensten aanzienlijk uit te breiden en hun interne team te richten op meer strategische projecten en werk.

In een recente aflevering van MSP Radio werd dit onderwerp besproken met Barb Paluszkiewicz, CEO van CDN Technologies. Ze had het toen over hoe haar bedrijf met succes een uitbesteed model heeft overgenomen en hoe ze vandaag vertrouwen op Bonzai om zowel software als services te leveren die CDN helpen succesvol te zijn.

 

Waarom gebruik maken van outsourcing?

Voor sommige IT-serviceproviders is de beslissing om iets uit te besteden niet altijd eenvoudig. Velen worstelen met het houden van de juiste balans en met vragen als, “Welke zaken moet ik intern regelen?” Of “Bij wat voel ik me comfortabel om het uit te besteden?” Voor Barb en CDN Technologies, heeft deze outsourcing een broodnodige verplaatsing van arbeid en de mogelijkheid om te werken met zeer goed geïnformeerde externe technische teams toegestaan. Hier is haar verhaal over waarom zij besloot om gebruik te maken van een uitbesteed model en de voordelen van die beslissing:

“Voor onze klanten zijn wij de enige aanbieder van gemoedsrust. Om dit te ondersteunen, hadden we technische professionals nodig waarmee we konden communiceren en die er altijd zouden zijn. We hadden niet het kapitaal of de tijd om ons technische ‘dreamteam’ in te huren. En om een succesvolle MSP te zijn, heb je sales, techniekers, projectmanagers, servicemanagers, een NOC en helpdesk die onmiddellijk kan reageren nodig. Met dat in gedachten wilden we enkele van de technische vereisten overhandigen aan professionals die we konden vertrouwen om de klus te klaren. Zodat ik als CEO van CDN Technologies me kon richten op het laten groeien van mijn bedrijf en de technische aspecten overlaten aan professionals die die kant van het bedrijf echt begrijpen. ”

Op de vraag hoe ze haar bedrijf rond het Bonzai-model bouwde, zei Barb dat het de bedoeling was om zich te concentreren op het ontwikkelen van de individuele vaardigheden van haar team. Ze gebruike een metafoor over de recent afgesloten Olympische Winterspelen, hier is haar uitleg:

“Laat ik curling als voorbeeld gebruiken. Zodra de persoon de steen heeft gegooid, zijn ze vrij om andere dingen te doen. Ze vertrouwen nu op de professionals om hun werk te doen – en bij curling zijn dit de veegmachines – omdat je strategisch moet zijn met je steen zodat je je doelwit ontmoet en je het in het doel krijgt.

In onze business moesten we een deel van de technische vaardigheden overdragen aan professionals die we konden vertrouwen om de klus te klaren, dus we hebben uitbesteed aan Bonzai om ons te helpen uitzonderlijke klantenservice te leveren en de klus te klaren. ”

Maar wat moeten MSP’s overwegen wanneer ze willen outsourcen? Barb biedt haar advies en de kenmerken die ze zocht bij een externe partner:

“Terwijl het team leiding geeft, is het mijn taak om de rollen en verantwoordelijkheden van het team over het hoofd te zien en te beslissen wat CDN Technologies nodig heeft.” Wanneer ik besloot om te outsourcen, was de cultuur van het bedrijf één van de dingen waar ik naar keek. Hoe ziet die eruit en wat is de werkethiek van hun mensen? Is het consistent met de strategie die CDN Technologies heeft voor groei? Kan het bedrijf waaraan ik uitbesteed de workflowregels en -documentatie van CDN Technologies volgen? Hebben ze workflowregels en documentatie om ervoor te zorgen dat mijn klant aan het einde van de dag tevreden is? ”

 


Geef een reactie